北京中科参与健康管理与商业医疗保险论坛 https://m.39.net/pf/a_6169140.html本文详细地分析了后台产品应该如何系统性地降低学习成本，并把这个过程分为三大阶段，分别是：了解期、学习期和成熟期。一、什么是后台产品后台产品一般是为前端产品、体验的服务提供支持的。它往往包含了数据展示、内容管理记录、工单流转之类、回复沟通等功能模块。比如电商领域商家用的查看订单和成交、客服咨询的工单流转操作、或智能机器人的能力配置等产品就属于后台产品。这些产品大都包含较复杂的处理逻辑和大量的操作行为，并以表单形式呈现，用户也相对固定。(后台产品图片，来自dribbble)二、为什么后台产品需要降低学习成本就如优美丰富的古典乐需要专业复杂的乐器来演奏一样，丰富的前端服务非常依赖复杂的后台产品支持。后台产品在使用过程中往往会遇到以下的问题：用户如果靠自行摸索功能流程经常需要花很长时间才能熟练掌握。这会导致通过产品实现价值的速度变慢。SAAS(软件即服务)和PAAS(平台即服务)的商业后台产品都会面临普通用户担心产品难用而放弃使用和无法在使用过程中到足够帮助而流失等问题。这些问题都指向了一个核心，那就是：后台产品普遍难用。倒不一定是基础功能的不好用，因为已经有很多被验证好用的成熟组件帮助迅速搭建产品。困难的往往是工作流，即用户第一步做什么，第二步做什么，如何操作让效益最大化这样的问题。另外后台产品不像前台产品，操作目标没那么容易达成。它往往需要多个功能配合按照复杂逻辑去完成，而这个部分也是需要仔细学习的。所以在产品使用流程复杂的现状下，为了让使用者不流失并且快速地实现产品的商业价值，在产品设计上必须考虑如何降低学习成本。三、后台产品降低学习成本的抓手和思路已经明确降低学习成本的方向，那么抓手是什么呢？笔者认为主要是产品化的方法。因为对于产品的开发者来说，产品化可以尽可能减少持续的人力服务培训成本，特别是当因业务发展而产生的用户暴增时，产品化的方法相比人工可以更经济迅速地支持一些通用问题。而把人工的服务资源留给一些更复杂和长尾的问题。那么产品化的方法该如何落地呢？一个产品无论设计得多巧妙，对于一个从没使用过的用户来讲，都是有一定的学习成本。用户使用一个产品会经历从了解产品的功能，判断该产品是否能够满足自己的工作需求，到开始使用产品，操作各种功能并逐渐变得流利起来，到最终融入到自己的工作流中这整个周期。我们把这个周期合并为了3个阶段，分别是：了解期、学习期和成熟期。而他们对应的目标又分别是：构建用户触点、避免“吓跑”用户和效果最大化。笔者总结了3个不同阶段对降低学习成本的设计思考和验证方法，希望对你们的设计过程中有所帮助。1.了解期这是用户了解产品的最初阶段，在这个阶段用户会建立起对整个产品的认知框架，因此如何高效和准确的向用户传递产品的定位和价值、以及所包含的功能和信息就变得十分重要。这就是所谓的“产品第一印象”，就像你和某个人的第一次见面一样，你总会从别的朋友，或者Google，以及他的社交媒体上了解到他的一部分信息，并判断见面的会是什么样的一个人，而这些渠道就是你和他的初始用户触点。1.1构建用户触点当整个产品项目组把1.0版本的产品做出来以后，作为设计师就可以开始思考如何构建整个产品的对外触点了，不同的公司形态，或是产品定位，会影响如何构建这些触点。通常的产品做法都是通过产品
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