何谓智能回访？
智能回访是指在原有人工电话回访评价渠道基础上，通过人工智能外呼机器人，自动获取需回访的诉求工单信息，有效解决电话回访工作量大、重复性高等问题。同时，针对海量诉求，人工智能外呼机器人能通过自动提取诉求高频词等方式及时对回访结果进行数据分析。
当前客户回访等依然是外呼电话的密集区，然而随着人力成本、培训成本以及客户数量的持续上升，给企业带来了巨大的外呼成本。随着电话外呼技术的发展，人工外呼逐渐被自动语音外呼取代，但是自动语音外呼的效果生硬，没有交流互动，导致外呼成功率极低，企业无法从电话中获取有效的客户信息反馈。
人工智能AI的出现给传统的电话外呼带来了巨大的变革，人工智能+外呼，机器人使用标准话术，不会受情绪影响，能够准确理解用户的回答及意图，像人与人交流一样对话，针对分配而来的不同场景进行批量合规化语音外呼操作，成功解决了语音外呼中的质量保证及效率提升的问题。
建设智能外呼回访机器人系统，使得外呼回访流程更智能、更准确，并改善客户体验，减轻人工坐席工作量，降低公司成本。智能回访机器人系统可以提供全天侯的电话回访服务，主要针对用户满意度调查、市场调查、电话营销、增值业务等业务的回访功能。智能回访机器人不仅可以应用在企业服务中，还应用在市民热线智能化、社区疫情防控和医疗随访等场景。
话说这款"智能回访机器人"的背后究竟有啥黑科技加持？作为一家成立十六年的专业通信软件开发商，MyComm带你一起揭秘！
1.CTI核心控制功能
CTIServer是平台的核心，不仅仅实现对不同类型的呼叫Call进行控制管理，而且兼顾周边设备的管理等功能。CTI控制是整个全媒体智能客服系统呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都通过Server控制服务器进行，Server服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。
2.ACD路由排队功能
Server已包含ACD（自动呼叫分配）模块。ACD模块是一个算法逻辑系统，其任务就是扫描呼叫队列，并对呼叫下一步逻辑动作进行处理，如判断呼叫是否转自动、是否转外拨、是否需要Email处理、是否需要转移等等。ACD模块可以加载几十甚至上百中排队算法，每一种排队算法对应一个脚本文件，当呼叫满足某些条件下，会被ACD服务器载入对应的ACD脚本进行排队处理。
3.Dialout主动外拨功能
由系统主动发起的呼叫服务称之为自动服务，又叫主动外拨。MyCommOBS根据外拨任务列表发起呼叫，呼叫类型可以是外呼一个自动语音流程，也可以是外呼一个传真，甚至可以外呼一封邮件。主动外呼成功的处理完全由接入层模块来实现，因此，主动服务主要是考虑其组织任务列表的功能。
MyCommOBS通过MyCommServer和ACD的控制与排队，实现外呼所需资源的占用、调配和控制。
主动外拨业务流程示意图
流程说明：
·催收催缴系统将需要通知的外拨任务提交到自动外呼系统的外拨任务数据库中；
·外拨模块定时扫描外拨任务表；
·外拨模块发现有新任务，则提取外拨任务后向CTIServer发起电话外呼请求；
·CTI控制软交换myswitch经VOIP网关呼出电话到PSTN；
·用户接通后，转入当前任务指定的语音通知流程并播放对应的语音文件；
·呼叫通知结果（成功、失败、失败原因）以及用户按键确认或者播放完毕确认的结果，更新到外拨任务数据库；
·如转人工，则将用户电话转接到全媒体智能客服系统技能组排队转人工。
·全媒体智能客服系统人工座席接听后，可以根据主叫号码查询自动外呼系统或催收催缴系统对应的客户及通知信息；
·所有呼叫记录、业务数据、外呼结果都记录在数据库中以便统一分析。
·检查外拨尝试次数是否超过允许的次数。如果超过，将外拨任务记录转至历史记录，外拨任务失败。否则，进入9；
·根据外拨重试选项，设置重新尝试外拨的时间，等待下次执行。
4.智能语音导航
智能语音导航应用的总体架构
智能语音导航系统的系统架构设计如下所示：
智能客服语音导航系统架构图
如上图所示为智能客服语音导航系统的整体架构设计图（其中红色虚线部分为本项目范畴），系统由VUI业务层、核心层、后台运维管理以及数据服务四个部分组成，其各部分的功能及具体描述如下面介绍.
VUI业务层：
用以实现智能语音导航的流程设计、会话逻辑设计并能够通过接口服务实现与IVR系统及业务系统的对接。
核心层：
用以为智能语音交互业务提供语音能力支持，能够实现对用户语音数据的识别转写，语义理解分析，并能够将业务知识库中的文字信息转化成语音数据进行实时播报。核心层主要包括四个部分，分别是中转服务、语音识别服务、语义理解服务、语音合成服务。
系统提供对HTTP协议的支持，支持智能柜员机、手机APP等相关渠道的接入，提供客户端SDK给客户，实现语音识别相关功能的开发需求。
5.智能语音外呼机器人
流程说明
·手动设定外呼并发数量
·根据空闲座席自动调整外呼并发
·根据数据接通率自动调整外呼并发
·手动根据任务外呼情况，实时调整外呼并发
流程说明：
·通过语音识别、问答解析将客户请求转换为"指令"与业务系统对接
·在机器人交互框架和流程引擎的管控下，通过一轮或多轮交互智能处理用户的请求
·问答或交互框架无法自动处理的问题，转人工客服处理
智能语音外呼机器人属于outbound业务，而智能语音导航属于inbound业务，两种应用在技术实现和应用上并无区别。
智能语音机器人外呼比智能语音导航多一个电话外拨的模块，主要用于主动发起呼叫把客户叫通，然后进入相应的智能语音导航流程。
智能外呼业务的基本流程：
1)像智能语音导航那样创建好自动语音流程，并对接好智能客服接口；
2)批量导入外拨任务号码；
3)电话外拨模块自动呼通客户电话，并转入想用的智能电销流程；
4)客户与语音机器人进行多轮人机交互会话。
5)服务完毕后，挂机结束通话。
6.智能语音助手
智能语音助手与内容记录。通话过程中，系统智能识别客户咨询问题，在座席侧给出提示答案，辅助座席人员问题解答。通话结束后，客服人员对本次通话内容进行记录，包括所属平台、问题类型、概要、处理状态等，字段选项可自定义。可智能辅助录单，提高客服人员工作效率。
7.语音智能分析
语音智能分析：通过语音合成、语音识别、智能语音呼叫技术，实现回访过程的智能化，根据回访任务设置，智能语音呼叫机器人可以自动呼叫诉求人，按照话术对诉求人进行回访，识别诉求人的满意度情况，并将回访录音自动转成文字记录。
7.1语音合成技术（TTS）
（1）语音合成技术原理
语音合成（Text-To-Speech），又称为文语转化，是将文本信息转化为语音数据的技术，涉及声学、语言学、数字信号处理、多媒体等多种前沿的高新科技，是中文信息处理领域的一项前沿技术。
语音合成技术的原理示意如下：
语音合成技术原理
语音合成系统的合成引擎在完成文本到语音数据的转化过程中可以简单分解为两个步骤的处理。文本先经过前端的语法分析，通过词典和规则的处理，得到格式规范，携带语法层次的信息，传送到后端。后端在前端分析的结果基础上，经过韵律方面的分析处理，得到语音的时长、音高等韵律信息，再根据这些信息在音库中挑选最合适的语音单元，语音单元再经过调整和拼接，就能得到最终的语音数据。
（2）语音合成参数合成技术
语音合成参数合成技术
对语音的频谱特征参数进行建模，生成参数合成器来构建文本序列到语音的映射关系
（3）语音合成发展技术阶段
语音合成发展技术阶段
7.2语音识别技术（ASR）
语音识别技术，是让机器通过识别和理解过程使之听懂人类语言的技术。
（1）语音识别原理
语音识别原理
（2）前端语音处理
前端语音处理指利用信号处理的方法对说话人语音进行检测、降噪等预处理，以便得到最适合识别引擎处理的语音。主要功能包括：
·端点检测
端点检测是对输入的音频流进行分析，确定用户说话的起始和终止的处理过程。一旦检测到用户开始说话，语音开始流向识别引擎，直到检测到用户说话结束。这种方式使识别引擎在用户在说话同时即开始进行识别处理。
·智能打断
智能打断功能使用户可以在自助语音服务的提示语播放过程中随时说出自己的需求，而无需等待播放结束，系统能够自动进行判断，立即停止提示语的播放，对用户的语音指示做出响应。该功能使人机交互更加高效、快捷、自然，有助于增强客户体验。
（3）后端识别处理
后端识别处理对说话人语音进行识别，得到最适合的结果，主要特性有：
·健壮识别
满足大词汇量、与说话人无关的识别要求，可以支持数万条语法规模的词汇量；并能适应不同年龄、不同地域、不同人群、不同信道、不同终端和不同噪声环境的应用环境。
·置信度输出
置信度反映了识别结果的可信程度。语音识别引擎可以在返回识别结果时会携带该识别结果的置信度，应用程序可以通过置信度的值进行分析和后续处理。
·多识别结果
又称多候选技术，在某些识别过程中，识别引擎可以通过置信度判决的结果向应用程序返回满足条件的多个识别结果，而不是唯一的结果。识别系统提供了可能的识别结果列表，并按置信度结果从高到低进行排列。在业务设计中，可以根据应用要求向用户提供这些结果，供用户进行二次选择。通过置信度判决和多识别结果输出技术可以开发更加灵活、更加人性化的业务流程。
·多槽识别
语音识别的槽（Slot）代表一个关键字，即在一次会话过程中可以识别说话人语音中包含的多个关键字，这可以提高语音识别应用的效率，增强用户体验。
语音识别技术是信息技术中人机交互的关键技术，目前已经在呼叫中心、电信增值业务、企业信息化系统中有了泛的应用。随着语音识别在语音搜索、语音控制等全新应用领域的深入应用，语音识别技术被业界权威人士誉为有可能引发人机界面领域革命的关键技术。
7.3智能语音机器人呼叫技术
智能语音机器人利用语音识别、语义理解、TTS合成的核心技术，用机器去辅助人工完成语音交互服务工作，释放更多的人力去处理难度大、产值高的工作。提高客服人员的工作效率和个人成就感，实现降本增效。
包含了丰富的ivr流程所需的各种插件，运营人员可以在已有业务范围内快速开发一个完整的ivr流程，并可以自定义配置统计标签完成数据统计需求。具体的插件有：普通插件-开始、意图、循环意图、节点输出、子流程、高级插件- 自定义流程开发功能
系统针对流程开发提供可视化的流程开发界面；
系统提供主流的流程控件；
针对通用场景，系统提供模块化可复用流程组件；
录音测听功能
运营管理系统提供所有通话的会话日志记录(OperationsManagementSystemprovidessessionlogrecordsforallcalls)；
针对每一条通话，提供实时通话详情(Providereal-timecalldetailsforeachcall)；
运营人员可以回溯任意一条通话记录详情(Operatorscanretrievedetailsofanycallrecord)；
个性化报表功能
系统提供自定义标签能力，通过系统配置系统统计的数据；
运营人员可以利用这些统计数据，任意组织统计报表，并展现。
7.4智能语音回访
基于情感识别、智能业务预判进一步定位市民诉求，匹配机器人语料库知识，并应用语音合成（TTS）实现与市民的实时智能语音交互，提供智能外呼回访，系统可实时拨打电话给用户，通过标准话术回访群众，例如："您好，请问您是XXX先生吗？"，"您反馈的XXX问题是否已处理反馈？"，"您对本次服务是否满意"等。
北京市地方标准《市民服务热线服务与管理规范》将从年1月1日起实施，新规范对如何受理派单、承办、反馈、督办以及回访提出了明确的要求。联信志诚（MyComm）已经为北京某区市民服务热线量身打造了一套智能回访系统，系统上线后将大幅提高回访率，并极大地减轻人工回访压力。智能回访系统将通过数据分析，最终形成季度或者年度统计报表，有效提升服务水平，提高群众业务办理满意度，为政务服务做好下一步工作提供参考。