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Q：请简单介绍一下JiraServiceManagement和Jira的区别，什么样的情况必须用到JiraServiceManagement？范琦敏：JiraServiceManagement和Jira功能上最大的区别在于Jira比较偏向后端，面向于内部的开发人员，甚至是admin人员。JiraServiceManagement提供了Portal端和SLA（服务等级协议）功能，所以更偏向于前端，当然它也可以面向后端。比如我们已经把产品交付给客户，客户对于这个产品的反馈、售后支持等，可以使用JiraServiceManagement来实现。所以JiraServiceManagement这个产品与Jira的区别体现在两个方面，首先是面向的对象不一样，其次功能上前者有SLA和Portal端。
徐博文：传统上Jira也可以作为需求管理的工具，因为它能够处理事务流转。JiraServiceManagement与Jira有一个明显的区别——JiraServiceManagement有表单的形式，并且对于客户端没有用户数的限制。
Q：可以具体说一下JiraServiceManagement的使用场景吗？它主要适用于哪些部门？
范琦敏：从场景上来讲，一个是面向客户服务，以服务为主；一个是ITSM，以运营为主。除了这两种之外，JiraServiceManagement有一个很好的功能，就是Insight。Insight是作为资产管理使用的，主要作用类似于建立关系型数据库，或者建立对象架构。这个对象架构里面包含对象的属性，属性和属性之间可以引用另外对象的信息。所以，从整体来讲，它类似于这次演讲中提到的CMDB。
JiraServiceManagement配合Insight使用，能适用于什么场景？比方说，IT运维人员认为公司设置的所有软硬件都是资产，那么他就可以在Insight中设置软硬件的信息储备。也可以设置和员工之间的关系，假如把员工当成一个资产，那就可以将员工作为资产对象，在JiraServiceManagement的Insight里进行管理。
JiraServiceManagement中的Insight可以扩展使用，不仅针对IT运维人员，HR团队可以将其作为员工的HRIS小型系统，销售人员也可以将其作为客户关系的数据系统来使用。
Q：企业在变更管理上会面临什么样的难点？有什么好的实践方法吗？
范琦敏：Atlassian有两个理念：变更不会间断IT服务，且不会对现有服务产生影响。但在实际的业务场景中，很多变更会产生影响，比如不得不停机、不得不关服务器，或者会影响服务。所以，在变更前需要去评估这个变更会产生什么影响，这个影响可能是未知的。比如，有些客户需要变更代码，但是代码变更、发布后会产生什么样的风险，可能不太清楚。
那么企业如何进行变更管理？首先，针对已经知道影响范围、后果的变更，通常需要做事先的准备和审批，通过后再进行变更。这类变更的信息一定要公布出去，让它作为一个计划存在，让大家对于预期做的变更有所准备。对于不清楚影响或后果的变更，需要做充分的准备和测试。只有测试确定了之后，才可以进行变更，尽量减少它带来的影响。
Q：发生重大事件时，最重要的是什么？企业应该建立怎样的事件管理机制？
范琦敏：JiraServiceManagement有SLA，让我们可以明确对于事件的处理目标是什么。避免在事件发生后，我们不清楚应该在多久时间之内响应或解决。有了这个起到标准和监管作用的工具后，就能加速处理事件。
事件处理应该是这样的。首先，事件在工具里显示出来后要有及时的提示，并且需要知道目标是什么——IT运维的第一反应不是去分析深层次原因，而是马上解决这个问题。举个例子，比如服务器宕机，或者应用无法访问，那么他们需要立即通过重启服务器，或者如果是集群可以用其他的节点看一下等等，先用这些方式把问题解决了。当事件解决后，后续想要深层次挖掘产生事件问题的原因，才会启用问题管理。问题管理是配套事件管理一起使用的，也是直接在JiraServiceManagement中实现的。
我们可以在JiraServiceManagement项目里面去创建问题分析的任务，然后和产生的事件进行链接，就可以直接了解到当前事件，以及与这个事件相关的问题分析的任务走到了什么状态。不仅仅是IT运维团队，可能也涉及到数据库、DBA等等，一起进行问题分析。
Q：JiraServiceManagement如何帮助企业进行知识管理？
范琦敏：JiraServiceManagement和Confluence集成后，Confluence能够作为知识库支撑JiraServiceManagement的项目。Confluence知识库有两个作用：对外，对客户，在提单之前可以先找相关文章，在看了文章后可能问题就解决了，就不需要提单。这样能够减少收到的工单提报数量，减少工作量。
对内，比如IT团队，他们可能对于事故有深层问题的管理和分析。定位原因后，他们会把相关的分析和解决方案做成文档，形成知识库，作为对内的知识储备与团队分享。这样能够降低类似事件再次发生的概率，或者当事件再次发生时，可以直接参考知识库中的文章去解决。
Q：JiraServiceManagement如何帮助企业进行需求管理？
徐博文：常规来说，企业的IT运维人员会把JiraServiceManagement作为IT运维管理的工具或平台来使用。我们也接触过有些客户拿它来作为需求管理的平台，它可以很好地跟Jira集成。
JiraServiceManagement有服务等级以及响应时间，如果没有这方面需求，它也可以作为单纯的需求接收工具。甚至可以用邮件的形式提工单，特定邮箱写的邮件会自动生成工单。因为有些客户需要去接受他们的上百个客户的工单，所以通过这种形式提交也很合适。
JiraServiceManagement支持通过它的门户网站提工单，也支持邮件的形式提工单。像范老师提到的，甚至通过门户网站可以添加知识库，知识库里有常见的问题，客户能够查阅知识库里的资料，甚至不用提工单，就直接解决了。
龙智是Atlassian的全球白金合作伙伴，我们也积极投入Atlassian生态的建设，目前已经开发了很多产品，比如跟飞书、钉钉、